• 18 de August de 2017
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Etihad: afinada com o marketing, não com o passageiro !

Etihad: afinada com o marketing, não com o passageiro !

Por: Paulo Panayotis | São Paulo - Brasil Categoria: Colunista

Etihad: afinada com o marketing, não com o passageiro !

No segundo semestre de 2014 viajei para a Índia, convidado pelo Governo Indiano para visitar o país como jornalista especializado em turismo. A Índia é uma nação única, para a qual tive o privilégio de ir duas vezes. Fui, constatei, comparei e voltei com uma certeza. Irei novamente. É o país integrante do grupo dos Brics que mais cresceu. Deixou o Brasil no chinelo.

Azar ou serviço ruim mesmo?

A viagem foi feita com vôos da companhia aérea Etihad Airways. Era a primeira vez. Tive tantos problemas, relatados em um artigo publicado em novembro do ano passado  (Leia o artigo:  “Etihad, melhor no ar do que na terra” ), que voltei com uma certeza. Tinha que descobrir se não tive sorte ou se o serviço da Etihad é realmente daquele jeito. 

Cibele Narazaki: “não é possível!”

Após a publicação do artigo, recebi uma mensagem da assessoria de imprensa da empresa aérea para “saber exatamente” o que teria acontecido. Fui convidado a ir ao escritório da Etihad Airways em São Paulo, onde fui recebido pela então diretora de Marketing Cibele Narazaki, que, soube pouco tempo depois, já estava de saída da companhia. Na curta reunião, reiterei detalhadamente tudo o que havia escrito. “Não é possível, mas vamos verificar e daremos um retorno”, disse com suposto espanto a diretora. 

A resposta oficial: frustração total!

Saí de lá ansioso pela resposta. Quase sete meses depois e diversas mensagens, e-mails e telefonemas cobrando uma explicação formal da companhia aérea, no dia 09 de junho deste ano, recebi, finalmente, a tão esperada ‘resposta oficial’. Frustração total. Desapontamento. Tristeza. 
As tão esperadas respostas formais às minhas perguntas eram exatamente isto: formais. 
Não respondem nada. Não demonstram nenhuma real preocupação com o cliente, com o passageiro. (Leia a íntegra da resposta da Etihad )

Desapontamento + indignação = jornalista em ação

Antes de sentar e escrever este artigo que você está lendo agora, tive uma curiosidade. 
Invadido pelo desapontamento e um certo sentimento de indignação (afinal, antes de jornalista, sou consumidor), fiz uma rápida pesquisa em um grande site de reclamações. Surpresa! 
Dezenas de reclamações semelhantes. Outras parecidas, algumas iguais e várias bem piores que as minhas. Li e reli ao menos vinte relatos de consumidores digamos, mais do que insatisfeitos. Uma minoria teve a reclamação resolvida. A grande maioria, até agora, continua, como eu, indignada e até mesmo revoltada.

Exemplos mais do que concretos

Um passageiro reclama que, na escala de Abu Dhabi, com destino ao Oriente, uma comissária deu um banho de suco nele. Pior. Lavou também o lap top que pifou com o líquido. E ainda por cima o fato ocorreu na classe executiva. Pelo site, até hoje não ressarciram o raivoso viajante. 
Outro reclama de taxas abusivas para reembolso. Alega que pagou quase R$ 5 mil por uma passagem e quando precisou desistir, bem antes da viagem, só obteve cerca de 50 por cento deste valor reembolsado. Também desistiu de tentar resolver com a Etihad. Entrou na Justiça. 
A consideração final dele: “jamais voltarei a fazer negócio com essa empresa, nem honraram o compromisso de realizar o reembolso". 

Mais exemplos: perda de compromissos e falta de consideração

Outro, ainda, reclama do serviço de bordo, da falta de tato. Atraso na escala em Abu Dhabi? Perda de compromissos na China? Há também várias reclamações a respeito. E olhe que todos até admitem que problemas podem acontecer principalmente em voos de longa duração. Mas a queixa maior é a falta de consideração com os passageiros. 
Isto sem falar na ausência de informações nos balcões e a demora na resposta das reclamações. Sei bem como é isso. Esperei horas no balcão da Etihad em Mumbai, na Índia. Esperei por mais de um semestre uma resposta! Esperei que a empresa tivesse mais consideração com os passageiros que fizeram suas reclamações. 

Milhas X problemas

Muitos alegam que a companhia ofereceu 20 mil milhas no programa de milhagem exclusivo da Etihad, sem nenhuma aliança com outras companhias aéreas, a título de “indenização e desculpas pelos problemas ocorridos”. “Me senti humilhado”, desabafa outro passageiro. A este jornalista que vos escreve, ofereceram 5 mil milhas.
O consolo é que, a partir de agora, não me sinto mais solitário em meu infortúnio aéreo. 
Aliás, todas as reclamações aqui citadas são públicas e, como percebi, não são poucas. Se alguém precisar ou quiser mais detalhes, basta me mandar um e mail. Prometo que respondo rapidinho. E seguramente, com uma resposta focada na satisfação do cliente! como gostam de dizer os “Guests relations da Etihad... 

Tarifa baixa, serviço idem!

Tudo indica que passageiros e atendimento não são prioridade. Em compensação, as tarifas continuam sendo “canibalizadas” pela Etihad. É uma pena que o passageiro seja tratado desta forma. Sem ele a companhia aérea não voa, não fatura, não lucra, não existe. Por outro lado, fico feliz que outras companhias aéreas seguem se aperfeiçoando para conquistar os brasileiros de outra forma. Com a palavra, a Etihad Airways... 

Em tempo

Quando estava terminando este artigo recebi, da Assessoria de Imprensa da Etihad, a informação de que a empresa, entre outras coisas, “solicita flexibilização das restrições de acesso ao mercado e investimentos pelas companhias aéreas não europeias”. Traduzindo: na Europa, ao contrário do Brasil, as regras são muito mais duras e as leis bem mais favoráveis aos consumidores, aos passageiros. Lá, não adianta oferecer tarifas baixíssimas e serviço idem. 
Preço baixo por lá não é sinal de serviço ruim, mas sim de competição. E se for ruim, as leis e o mercado se encarregam de colocar os, digamos, rebeldes, em seu devido lugar.

FOTOS : Paulo Panayotis / Divulgação 

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